QUE ES LA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

¿QUE ES LA ACTITUD?

La actitud es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de actuar, también puede considerarse como cierta forma de motivación social -de carácter, por tanto, secundario, frente a la motivación biológica, de tipo primario- que impulsa y orienta la acción hacia determinados objetivos y metas. Eiser define la actitud de la siguiente forma: predisposición aprendida a responder de un modo consistente a un objeto social.

En la Psicología Social, las actitudes constituyen valiosos elementos para la predicción de conductas. Para el mismo autor de la obra fish, la actitud se refiere a un sentimiento a favor o en contra de un objeto social, el cual puede ser una persona, un hecho social, o cualquier producto de la actividad humana.

Basándose en diversas definiciones de actitudes, Rodríguez definió la actitud como una organización duradera de creencias y cogniciones en general, dotada de una carga afectiva a favor o en contra de un objeto definido, que predispone a una acción coherente con las cogniciones y afectos relativos a dicho objeto. Las actitudes son consideradas variables intercurrentes, al no ser observables directamente pero sujetas a inferencias observables.

SERVICIO AL CLIENTE

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       IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

      Para una empresa lograr mayor participación en el mercado y aumentar sus ventas necesita implementar estrategias para atraer nuevos clientes y/o mantener los actuales.  

     

      El servicio al cliente es una herramienta muy importante para ser mas competitivos en un mercado globalizado como el que apreciamos hoy por hoy.  Aun así, atraer un cliente nuevo cuesta seis veces más que mantenerlo, pero el servicio al cliente es también una arma poderosa de fidelización. 

EL CLIENTE

Es un ser indescifrable, incomprensible, que difícilmente sabemos lo que quiere, que a veces sabe lo que quiere y cambia permanentemente. El es el que paga nuestros salarios, aumenta nuestras utilidades, el que compra nuestros productos, el que hace que nuestra empresa permanezca en el mercado... En definitiva el cliente es EL REY.

EL SERVICIO AL CLIENTE

›Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso. 
Es un conjunto de estrategias que una empresa diseña y coloca en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

MANDAMIENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

      1.El cliente por encima de todo.

2.No hay nada imposible cuando se quiere.

3.Cumple todo lo que prometas.

4.Darle al cliente más de lo que espera.

5.La buena atención marca la diferencia.

6.Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.

8.El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.

9.Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un equipo.

     LOS MOMENTOS DE VERDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

Es cualquier contacto personal, telefónico, e-mail u otro medio, entre el cliente y el personal de la empresa. 
Existen muchos momentos de verdad, pero los más frecuentes son:

     a. El cliente llama, escribe, o averigua por algo:  atiéndelo  con rapidez, amabilidad y preparación.

      b. El cliente bravo u ofuscado:  No discuta, no pelee con él, escúchelo y busque solución.

      c. El cliente busca algo especial:  Procure dárselo.

      d. Cliente indeciso:  Si le pide la opinión désela de forma profesional.

      e. Cliente que se queja:  Respuesta rápida y de manera positiva.   

                 EL TRIANGULO DEL SERVICIO

         
Los tres elementos que conforman el triángulo del servicio son:›
A. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

      Si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.  

      Es importante determinar los siguientes aspectos cuando se van a generar estrategias de servicio:

1. Que servicios se ofrecerán

Investigar sobre necesidades del consumidor para determinar los posibles servicios a ofrecer.

2. Nivel de servicios a ofrecer

Determinar calidad y cantidad que los clientes desean.

3. Forma de ofrecer los servicios

Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte integral del servicio.

Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el personal de la empresa a la estrategia del servicio al cliente.

      B. SISTEMAS›En este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro. 

C. PERSONAL
›Estas son las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores y todos aquellos que se relacionan con el cliente.

CULTURA EL SERVICIO

      ›Es aquella filosofía que induce a las personas a comportarse y relacionarse con orientación al Cliente. Lo cual significa que las señales que influencian el comportamiento de las empresas están fuertemente condicionadas por los motivos de servicios.
Sólo al existir una cultura de servicio en la Empresa, se logra el compromiso de su personal,  en el largo plazo, para entregar un servicio de calidad.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1.El cliente
2.Personal de contacto:  quienes debe trabajar integrado como un solo equipo.

      3.El soporte físico: Las instalaciones son una parte importante de la atención al cliente, ya que es el lugar donde se le prestan los servicios o compran el producto. De allí que se deba tener en cuenta:
a.  La identidad corporativa
b.  Los espacios para clientes y colaboradores
c.  La distribución de los productos
d.  El ambiente del establecimiento

4. La exhibición: Exhibir es convertir las características del producto en beneficios para el cliente.  Las exhibiciones deben llevar un mensaje o contar una historia y se debe tener en cuenta el comportamiento del consumidor a la hora de realizar las compras ya que muchas veces el cliente por mero impulso realiza compras

      EDITH ACERO ACOSTA

      Administradora de Empresas

      Especialista en Marketing Estratégico

     










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